A Optus falhou em fornecer comunicação honesta e confiável durante a interrupção telefônica “potencialmente perigosa” do ano passado e deveria ser forçada a fornecer uma compensação justa no caso de outra interrupção, concluiu um comitê do Senado.
A interrupção de 8 de novembro durou cerca de 12 horas, afetando grandes bancos, operadores de transportes, prestadores de cuidados de saúde e impedindo a ligação de quase 3.000 chamadas triplo-0.
O ex-CEO da Optus Kelly Bayer Rosmarin renunciou duas semanas depois.
Estima-se que cerca de 10 milhões de clientes Optus e 400.000 empresas começaram o dia sem serviço móvel ou de Internet, antes que a maioria dos serviços fosse progressivamente restaurada por volta das 16h.
A Optus enfrentou reação negativa no dia por má comunicação com os clientes, e um inquérito do Senado criado para investigar sua resposta emitiu um relatório com sete recomendações, com foco nas comunicações públicas às vezes “manifestamente inadequadas” da empresa de telecomunicações.
O comitê, presidido pela senadora verde Sarah-Hanson Young, disse que a Optus optou por usar a mídia social para comunicar interrupções entre 6h30 e 10h40, apesar do fato de os clientes afetados não terem acesso à Internet.
“Na opinião do comitê, aumenta a credulidade o fato de a Optus não ter pensado em atualizar o público australiano mais cedo e de uma forma mais acessível, dada a gravidade das circunstâncias”, disse o relatório.
A Ministra das Comunicações, Michelle Rowland, concordou com todas as recomendações de uma revisão separada da interrupção. (ABC noticias: Luke Stephenson)
“A interrupção não foi apenas inconveniente, mas também potencialmente perigosa.
“O comitê conclui que as comunicações públicas da Optus durante a interrupção foram manifestamente inadequadas.”
Entre as recomendações está um apelo a um plano de comunicações obrigatório para as empresas de telecomunicações, “que as obrigue a comunicar com o governo, os serviços de emergência e o público durante interrupções nacionais”.
A investigação também criticou a Optus por não ter aprendido com uma violação de dados em 2022, causada por um ataque cibernético.
“A falha da Optus em fornecer informações confiáveis, honestas e diretas durante a interrupção também reflete na própria incapacidade da Optus de melhorar seu lapso de comunicação anterior em relação à divulgação pública de uma violação maliciosa dos dados de seus clientes em 2022”, disse o relatório.
O inquérito também recomendou que o governo federal trabalhasse com as operadoras de telecomunicações para examinar acordos de roaming de rede em grande escala para grandes interrupções.
Compensação adequada
O relatório sugeriu que o Provedor da Indústria de Telecomunicações fosse instruído a estabelecer um processo de resolução de litígios para garantir que a compensação adequada fosse paga em caso de interrupções em massa.
Os clientes Optus afetados pela interrupção receberam dados gratuitos ou aumentos gratuitos de velocidade NBN.
Na sua petição, a Optus afirmou que tinha avaliado se deveria compensar os clientes por um dia de serviço perdido, mas concluiu que isso representava apenas entre 1 e 2 dólares.
As empresas de telecomunicações deveriam ser incluídas na Garantia de Atendimento ao Cliente para que sejam legalmente obrigadas a fornecer compensação, disse o relatório.
Os clientes Optus não conseguiram acessar a rede. (ABC Sudeste SA: Kate Hill)
“O comitê considera que a interrupção do Optus exemplifica o fato de que o regulamento atual não é adequado ao seu propósito”, afirmou.
A Optus disse ao comitê que determinou que a causa da interrupção foi uma série de roteadores principais se desconectando da rede Optus em resposta a uma mudança nas informações de roteamento.
Durante a audiência pública realizada em 17 de novembro, a ex-CEO, Sra. Bayer Rosmarin, informou ao comitê que 8.500 clientes e pequenas empresas haviam “contactado” para discutir compensações.
A Optus informou que estava em discussões com clientes por danos no valor de US$ 430.000 em compensação financeira e até agora pagou US$ 36.000.
Bayer Rosmarin disse ao inquérito que a empresa de telecomunicações não sabia na época por que as chamadas triplo-0 não eram conectadas.
Mas o relatório descobriu que já havia sido descoberto que o problema envolvia torres de telefonia 3G e, dado o iminente desligamento planejado, era improvável que isso acontecesse novamente.
Em um comunicado, o vice-presidente governamental e regulatório da Optus, Andrew Sheridan, disse que acolheu bem o relatório do Senado.
“Gostaríamos de pedir desculpas novamente a todos os nossos clientes que foram afetados pela interrupção de 8 de novembro de 2023, especialmente aqueles que não conseguiram se conectar aos serviços de emergência e aos proprietários de empresas cujos serviços foram interrompidos”, disse ele.
“Desde a interrupção do ano passado, a Optus conduziu uma revisão de seus sistemas e processos e, como resultado, fizemos mudanças importantes em nossa capacidade de gerenciar chamadas de emergência durante desafios de rede e em nossos processos”.
